Магазин, который знает в лицо всех своих работников и клиентов и буквально «видит насквозь» весь свой склад. Оптимизирует свои онлайн-настройки под аудиторию. Отдает товар покупателю на виртуальную примерку и нанимает для доставки заказа робота-курьера. Это магазин будущего? Нет, уже настоящего.
Ритейл давно живет в Зазеркалье из сказки Льюиса Кэрролла про Алису, где необходимо все время бежать, чтобы просто остаться на месте. А чтобы двигаться, приходится бежать в два раза быстрее. Сегодня любая инновация проходит путь от породившего ее R&D-центра до места внедрения почти молниеносно. Время — деньги, и любая задержка с внедрением означает упущенную выгоду, недополученную прибыль. Какие же современные IT-решения дают ритейлеру шанс обогнать конкурента?
Биометрические платежи
Биометрию ритейлеры сейчас используют не только для предотвращения краж, как раньше, но и для учета рабочего времени сотрудников. Например, так делают в 447 магазинах сети «Эльдорадо», где работает биометрическая проходная: она распознает лицо сотрудника на входе и на выходе, регистрирует время начала и окончания смены, формирует табель учета рабочего времени и планирует рабочий график. Для каждого магазина рассчитывается ежедневная потребность в персонале с учетом всех возможных факторов: сезона, локации, плана продаж, сервиса, промо и самовывоза онлайн-заказов. Результат — экономия 2,5% ФОТ.
Параллельно биометрия внедряется и по другую сторону прилавка: IT-компании разрабатывают решения, позволяющие покупателю обходиться при оплате покупок не просто без наличных или даже без пластиковой карты, как сейчас, но уже и без мобильного телефона c Apple Pay. X5 Retail Group работает над проектом по оплате покупок с технологией распознавания лица. Мы еще на шаг приблизились к тому моменту, когда в магазинах можно будет буквально «расплачиваться взглядом»: привязать к вашему фото свою карту и потом просто подходить к сканеру для верификации. Кстати, сканеров на месте одной нынешней кассы поместится четыре — вот и решение проблемы очередей. Не отстает с биометрией и финтех: Сбербанк также работает над проектом, позволяющим платить не только отпечатком пальца в мобильном приложении, как сейчас, но и «лицом». В целом, по прогнозам Goode Intelligence, к 2023 году использовать свои биометрические данные для проведения платежей будут 2,6 миллиарда человек.
Интерактивные продажи
Если в 2018 году доход мирового рынка AR, дополненной реальности, составил $3 млрд, то к 2023 году, согласно прогнозу Digi-Capital, он может увеличиться в 25 раз — до $$70–75 млрд. Оценка выглядит правдоподобной: сегмент AR кипит новыми идеями и решениями. По данным американской платформы AngelList, на конец октября 2019 года на 1881 стартап приходится 2145 инвесторов. Для сравнения: в сегменте IT инвесторов куда меньше — 1785, а стартапов при этом в сто с лишним раз больше — 237 330.
Благодаря wow-эффекту AR-технологии уже зарекомендовали себя как надежное средство привлечения новых покупателей и повышения лояльности к бренду постоянных клиентов. Одной из первых «дополненную реальность» использовала компания IKEA, выпустив в 2017 году приложение, которое позволяло увидеть, как предмет мебели, который покупатель выбрал в каталоге товаров, будет смотреться в интерьере его квартиры. AR-вселенная от IKEA продолжает расширяться и технически, и функционально: если раньше покупатель мог «примерить» только одну будущую покупку из каталога магазина, то теперь — сразу несколько благодаря функции Multiplacement. Кроме того, теперь функция «примерить» логично дополняется функцией «купить»: AR-приложение становится частью одного большого приложения, в рамках которого пользователь может и визуализировать товары IKEA в своем доме, и тут же приобрести онлайн понравившийся диван или торшер.
Аналитика технических показателей
Технологии Big Data открывают новые перспективы для бизнеса в оценке программного продукта с технической точки зрения.
Зачем это нужно? И как это влияет на продажи? Простой пример: доля e-commerce на рынке постоянно растет, а это означает, что хорошо работающий интернет-магазин стал необходимым условием для высоких продаж. Но сам по себе интернет-магазин, как и всякий интернет-ресурс, является техническом продуктом. То есть эффективность его работы измеряется техническими показателями.
На основе анализа больших данных, собранных по комбинации параметров «браузер — страна пользователя — конкретная страница ресурса — время посещения», технический специалист может увидеть, как изменяются следующие метрики:
— время, необходимое, чтобы страница загрузилась, и клиент мог пользоваться интерактивными элементами (нажимать кнопки, заполнять формы и т.д.);
— время загрузки первой «значимой» части страницы;
— полная загрузка страницы;
— первая загрузка товара и т.д.
Например, низкая посещаемость онлайн-магазина зачастую объясняется только техническими причинами. Предположим, целевая аудитория вашего магазина — англоязычные страны. Но именно из Великобритании пользователей почему-то значительно меньше, чем из других стран. Причина может заключаться в том, что хостинг, на котором работает ваш ресурс, физически расположен очень далеко, в Азии или США, и скорость взаимодействия с ним низкая. В таком случае стоит если не сменить хостинг, то хотя бы создать реплику ресурса в Европе, поближе к потребителю.
Таким образом, Big Data помогают понять, как технические показатели влияют на количество посетителей интернет-магазина, их удовлетворенность ресурсом, а в итоге — и на их решение приобрести товар.
Интеллектуальная логистика
Бежать в два раза быстрее сегодня приходится не только ритейлеру, но и его товарам. По данным Mckinsey, примерно 25% потребителей готовы платить существенно больше, только чтобы товар доставили быстрее, по крайней мере, в течение суток. Практика показывает, что «бутылочным горлышком», в котором застревает заказ на пути к получателю, является так называемая «последняя миля». Одно из решений — использование воздушных дронов и колесных роботов-доставщиков. Тенденция и перспектива тут те же, что и с объемами рынка AR: неизбежный рост, пусть и не в таких масштабах. Пример — компания Starship, создающая роботов-курьеров, решающих проблему «последней мили». К апрелю этого года роботы Starship выполнили 50 тысяч доставок, а всего через четыре месяца, в августе, объем удвоился до 100 тысяч. И если в 2018 году мировой рынок автономных роботов-доставщиков оценивался в $11,9 млрд, то к 2024 прогнозируется увеличение его стоимости до $34 млрд.
Инвентаризация в режиме реального времени
В 2018 году 69% ритейлеров уже использовали технологию радиочастотной идентификации RFID для инвентаризации, и эта цифра будет только расти. Согласно исследованию Accenture, в целом пилотные RFID -проекты, запущенные до 2018 года, обеспечили ROI, равное в среднем 6,8%, в то время как полное введение RFID в эксплуатацию позволяет достичь 9,2% ROI. Ритейлеры, которые используют RFID в течение года, отметили, что им удалось повысить точность инвентаризации. При этом даже в случае запуска пилотных проектов она увеличивается на 9,4%, а время и издержки на оплату труда сокращаются на 8,6%.
За счет чего это происходит? Во-первых, ускоряется приемка и инвентаризация товара — RFID-метки сканируются на товаре в закрытых упаковках быстрее, чем метки со штрих-кодом: сотни в секунду против двух-трех. Во-вторых, RFID-метки позволяют проводить инвентаризацию товара практически в режиме реального времени, «видеть» его наличие, остаток или отсутствие на полке. Пустых полок в торговом зале становится меньше, ритейлер может оперативно управлять поставками, подвозом и размещением товара в конкретном магазине. В-третьих, возможность отследить местонахождение любого продукта с RFID-меткой в магазине дорогого стоит, буквально. Особенно актуальна она для текстильной промышленности и фэшн-ритейла, где RFID-метки, вшитые в ярлыки одежды, позволяют осуществлять антикражный контроль и отслеживать количество взятой в примерочную одежды, не нарушая приватности покупателя. RFID-метками маркирована, например, вся продукция Adidas и Decathlon в российских магазинах.
Масштабы внедрения инновационных решений подтверждают, что технологичное будущее ритейла уже здесь. IT сегодня становятся не просто конкурентным преимуществом, а конкурентной необходимостью. Той самой необходимостью бежать в два раза быстрее.
